Is het mogelijk? In deel I van dit artikel pleitte ik voor het volledig verwijderen van wachttijden in de klantenservice, geïnspireerd door Tony’s Chocolonely, T-Mobile en Bitcoin. In deel II bespraken we de kernproblemen binnen klantenservice en de obstakels die ons verhinderen om wachttijden te elimineren. Voor deel III gaan we nog een stap verder. Stel je voor dat je…

In mijn vorige artikel pleitte ik voor een klantenservice zonder lange wachttijden. Maar waarom is dat nog niet de realiteit? Sterker nog, in zowel Europa als de VS nemen wachttijden juist toe. In dit artikel bespreek ik vijf obstakels die bedrijven ervan weerhouden om wachttijden te verkorten. 1) De overtuiging dat het niet kan Veel bedrijven geloven dat wachttijden onvermijdelijk…

De toekomst van klantenservice: geen (lange) wachttijden meer Wat is het meest frustrerende aspect van klantenservice? Voor 57% van de consumenten is dat zonder twijfel: lange wachttijden. We zijn inmiddels gewend dat wachttijden een noodzakelijk kwaad zijn. En ja, er zijn tegenwoordig goede chatbots die wachttijden kunnen verminderen. Maar weet je wat het op één na grootste probleem is? "Praten…

Hoe meet je de nauwkeurigheid van je forecast? Het maken van een goede forecast is één ding, maar hoe weet je of je voorspellingen ook echt accuraat zijn? Zonder een betrouwbare manier om de prestaties van je forecast te meten, blijft het gissen of je op de juiste weg zit. Daarom is het essentieel om een systeem op te zetten…

Wat je niet ziet, kan je bedrijf kosten Een paar dagen geleden probeerde ik mijn nieuwe internetprovider te bellen. Zoals verwacht, werd ik in de wacht gezet. Na een paar minuten had ik er genoeg van en besloot ik een e-mail te sturen. Maar tot op heden… geen reactie. En nu? Ik overweeg een andere provider. Het ironische is dat…

De echte waarde van forecasting: meer dan alleen voorspellem Forecasting is waardevol omdat het je een inschatting geeft van wat er gaat gebeuren. Hoe nauwkeuriger je inschatting, hoe beter – maar daar stopt het niet. De echte waarde van forecasting zit in wat je ermee doet. Want wat heb je aan een perfecte voorspelling als je er vervolgens niets mee…

Waarom je niet genoeg personeel aanneemt en hoe je het kunt oplossen. Bij het aannemen van personeel voor een contactcenter zul je vaak merken dat het aantal nieuwe medewerkers ver onder het beoogde aantal ligt. Naast het feit dat de arbeidsmarkt momenteel zeer competitief is, is er ook verlies binnen het aanwervingsproces waar rekening mee moet worden gehouden. Stel je…

Wat is een goede benchmark voor de nauwkeurigheid van voorspellingen in contact centers? Deze vraag krijgen we vaak van onze klanten. Volgens Calabrio is een foutmarge van 5% doorgaans de industrienorm. Dit komt overeen met de COPC high performance benchmark van 95% nauwkeurigheid op de voorspelling die wordt gebruikt voor de planning. Echter, volgens het 2019 benchmarkrapport van Injixo geeft…