De echte waarde van forecasting: meer dan alleen voorspellem
Forecasting is waardevol omdat het je een inschatting geeft van wat er gaat gebeuren. Hoe nauwkeuriger je inschatting, hoe beter – maar daar stopt het niet. De echte waarde van forecasting zit in wat je ermee doet. Want wat heb je aan een perfecte voorspelling als je er vervolgens niets mee kunt?
Het is eigenlijk net als een weersvoorspelling. Als je weet dat het morgen waarschijnlijk gaat regenen, kun je daar rekening mee houden en een regenjas aantrekken. Maar daarvoor moet je natuurlijk wél een regenjas in je kast hebben hangen. Hetzelfde geldt voor forecasting in contactcenters: een goede voorspelling heeft alleen waarde als je ook daadwerkelijk kunt handelen op basis van die inzichten.
Welke processen moeten op orde zijn om écht impact te maken met forecasting? Hier zijn de zes belangrijkste – in volgorde van belang en effect.
#1 Budgettering: begin bij de basis
WAls je forecasting geen rol speelt bij het bepalen van je budget, krijg je vroeg of laat problemen. Een slecht afgestemd budget betekent ofwel dat je wordt aangemoedigd om het hele budget op te maken, of dat je op cruciale momenten middelen tekortkomt. Toch zien we veel bedrijven worstelen met deze stap.
Zorg ervoor dat je budget is afgestemd op het serviceniveau dat je wilt bieden en de verwachte kosten die hierbij komen kijken. Dit is de basis waarop alle andere processen worden gebouwd.
#2 Werven en ontslaan: flexibiliteit is key
Zonder de mogelijkheid om je personeelsbestand flexibel aan te passen, kunnen seizoensgebonden schommelingen in de vraag een ramp worden. Een goed wervingsproces is essentieel, en je moet rekening houden met de tijd die het kost om nieuwe medewerkers te rekruteren en op te leiden. Hoe langer die doorlooptijd, hoe verder vooruit je moet forecasten.
Wat betreft ontslag: contactcenters hebben over het algemeen een hoog personeelsverloop. Dat betekent dat je in rustige periodes vaak simpelweg minder nieuwe mensen hoeft aan te nemen om de bezetting te laten dalen.
#3: Training: de juiste skills op het juiste moment
Heb je ooit een contactcenter gezien waar de ene helft van het team het razend druk heeft, terwijl de andere helft zich verveelt? Dat is een klassiek geval van een verkeerde skillsetverdeling. Een nauwkeurige forecast is nutteloos als medewerkers niet over de juiste vaardigheden beschikken.
Doorlopende training is cruciaal om in te spelen op personeelsverloop en veranderingen in klantgedrag. Dit proces wordt vaak onderschat, maar kan je forecasting volledig onderuit halen als het niet goed geregeld is.
#4: Beschikbaarheidsbeheer: plannen met precisie
Je kunt een nog zo goed personeelsbestand hebben, maar als hun werkrooster niet aansluit bij de momenten waarop ze nodig zijn, krijg je alsnog problemen. Zorg ervoor dat je een systeem hebt dat medewerkers op de juiste momenten inzet.
Dit is vaak een uitdaging, omdat niet alle planningstools deze functionaliteit goed ondersteunen. Maar zonder beschikbaarheidsbeheer loop je het risico op inefficiënte bezetting en ontevreden medewerkers.
#5: Roosteren: zorg voor een solide planning
Dit lijkt vanzelfsprekend, maar een goed roosterproces is essentieel. Er zijn genoeg geavanceerde roostersoftware-oplossingen beschikbaar, dus als roosteren nog steeds een bottleneck is, ligt het probleem waarschijnlijk bij een van de eerdere processen in deze lijst.
#6: Traffic management: minder belangrijk dan je denkt
Misschien had je verwacht dat verkeersbeheer hoger op de lijst zou staan. Natuurlijk is het een belangrijke schakel in het contactcenterproces, maar als je alle voorgaande stappen goed uitvoert, wordt verkeersbeheer een stuk eenvoudiger. Veel van de uitdagingen waar verkeersmanagers mee te maken hebben, zijn het gevolg van slechte planning, onvoldoende flexibiliteit of een verkeerd ingeschat budget.
Conclusie: een goede forecast is pas waardevol als je erop kunt inspelen
Een nauwkeurige voorspelling is slechts het begin. De echte impact van forecasting zit in de manier waarop je ermee omgaat. Zorg ervoor dat de juiste processen op orde zijn, zodat je niet alleen weet wat er gaat gebeuren, maar er ook echt op kunt inspelen.
