De toekomst van klantenservice: geen (lange) wachttijden meer
Wat is het meest frustrerende aspect van klantenservice? Voor 57% van de consumenten is dat zonder twijfel: lange wachttijden. We zijn inmiddels gewend dat wachttijden een noodzakelijk kwaad zijn. En ja, er zijn tegenwoordig goede chatbots die wachttijden kunnen verminderen. Maar weet je wat het op één na grootste probleem is? “Praten met een bot.” Dit stoort 21% van de mensen. Soms wil je gewoon direct een mens spreken. En wachten is altijd vervelend.
Verwijder wat irritant is
De meest baanbrekende innovaties van de afgelopen jaren draaiden niet om het toevoegen van iets nieuws, maar om het wegnemen van frustraties.
Hier zijn een paar voorbeelden:
Tony’s Chocolonely wil slavernij uit de chocolade-industrie verwijderen:
T-mobile schafte de limieten af op data en belminuten:
Bitcoin maakte een centrale autoriteit overbodig voor financiële transacties:
Nu is de vraag: wat als we wachttijden in klantenservice elimineren?
De weg naar een betere klantenservice
Laten we eerlijk zijn: niemand belt graag met de klantenservice. Je weet nooit hoe lang je moet wachten, en als je eindelijk iemand spreekt, volgen ze vaak een script waardoor je alsnog niet goed geholpen wordt. De toekomst van klantenservice is niet alleen sneller, maar vooral beter.
Coolblue: een voorbeeld van excellente klantenservice
De meest succesvolle bedrijven zetten hun klanten écht op de eerste plaats. Coolblue, een Nederlands bedrijf dat consumentenelektronica verkoopt, is daar een perfect voorbeeld van. Hun motto? “Alles voor een glimlach.“
Ik koop daar mijn elektronica, zelfs als ze niet de goedkoopste zijn. Waarom? Omdat ik weet dat retourneren moeiteloos verloopt en ik niet door onnodige hoepels hoef te springen. Daarnaast nemen ze snel de telefoon op en mogen hun medewerkers zelfstandig beslissingen nemen.
Kortom: ze verspillen mijn tijd niet. Door klantenservice écht serieus te nemen, gebruikt Coolblue het als een strategisch voordeel.
De lat ligt hoger
Bedrijven zoals Coolblue verhogen de standaard voor de hele sector. Ze begrijpen dat klantenservice een van de grootste onderscheidende factoren is voor online retail.
Je hebt twee keuzes:
✅ Je verbetert je klantenservice.
❌ Of je vecht in de prijsoorlog tegen Amazon.
De gemiddelde Amerikaan spendeert naar schatting 43 dagen van zijn leven wachtend op klantenservice. En toch lijkt iedereen dit normaal te vinden. Het volledig elimineren van wachttijden is misschien niet haalbaar, maar de huidige norm is teleurstellend. Bedrijven die wachttijden drastisch verminderen, gaan de lat voor de hele industrie verhogen.
Waarom gebeurt dit nog niet overal?
In het volgende artikel leg ik uit waarom wachttijden nog steeds bestaan en welke uitdagingen we moeten overwinnen om dit probleem op te lossen.
