In mijn vorige artikel pleitte ik voor een klantenservice zonder lange wachttijden. Maar waarom is dat nog niet de realiteit? Sterker nog, in zowel Europa als de VS nemen wachttijden juist toe. In dit artikel bespreek ik vijf obstakels die bedrijven ervan weerhouden om wachttijden te verkorten.
1) De overtuiging dat het niet kan
Veel bedrijven geloven dat wachttijden onvermijdelijk zijn. Klantgedrag is immers onvoorspelbaar, en een perfecte personeelsbezetting is haast onmogelijk. Om altijd direct op te nemen, zouden bedrijven gigantisch veel extra personeel nodig hebben, wat te duur en inefficiënt is. Dat klopt deels. Maar juist als iets onmogelijk lijkt, wordt het interessant om te onderzoeken hoe het tóch kan. Een mindset die zegt “het kan niet” is vaak de grootste drempel voor innovatie.
2) De focus op efficiëntie in plaats van klantbeleving
Hoeveel meetindicatoren ken je die productiviteit meten vanuit het perspectief van de klant? We kijken naar First Time Right, First Contact Resolution, Average Speed of Answer en Service Level. Deze statistieken lijken klantgericht, maar schijn bedriegt. Ze gaan vooral over kostenverlaging of kostenbeheersing. Een hoog percentage First Contact Resolution is goed voor de klant, maar vooral voor kostenbesparing. Daarom streven bedrijven vaak naar zo hoog mogelijke scores op deze KPI’s. Bij Service Levels is dat juist anders: daar proberen bedrijven de score zo laag mogelijk te houden, zolang deze maar nét boven de minimumnorm ligt.
Hoe bepaal je de acceptabele wachttijd voor je klanten?
De gangbare praktijk in contactcenters is om data-analisten te laten berekenen op welk serviceniveau de gemiddelde klant ontevreden wordt. Dat getal wordt afgerond naar de dichtstbijzijnde 10% en 10 seconden, en voilà: een target. Maar is ‘net niet ontevreden’ echt het streven?
Daarnaast verandert klanttevredenheid mee met de verwachtingen. Als andere bedrijven de lat hoger leggen, loop je achter de feiten aan. Bovendien bestaat 40% van de consumenten inmiddels uit de meest ongeduldige generatie ooit. Wie klantenservice als kostenpost ziet in plaats van als waardevolle interactie met de klant, mist kansen om wachttijden echt te verkorten.
3) Klantenservice wordt als kostenpost gezien
In mijn vorige artikel noemde ik Coolblue als voorbeeld van een bedrijf dat uitblinkt in klantenservice en dit als hun belangrijkste USP gebruikt. Toch behandelen veel organisaties klantenservice nog steeds als een kostenpost, wat leidt tot slechte service. Deze kortzichtige benadering houdt geen rekening met de verborgen kosten van slechte klantenservice. Kijk bijvoorbeeld eens naar de jaarlijkse uitstroompercentages per sector:
Hoeveel van die klanten vertrekken denk je vanwege slechte klantenservice? Volgens financesonline blijkt dat:
- 33% van de Amerikanen overstapt naar een ander merk na één slechte klantenservice-ervaring. (American Express)
- 91% van de klanten een herhaalaankoop overweegt na een positieve klantenservice-ervaring. (Salesforce, 2020)
- 79% van de zakelijke kopers een aankoopbeslissing baseert op klantenservice. (Salesforce, 2020)
- 69% van de consumenten hetzelfde doet. (Salesforce, 2020)
- Lage klantinspanning bij contact met klantenservice loyaliteit bevordert, maar slechts 29% van de bedrijven klantinspanning meet. (The Northridge Group, 2020)
Tel daar nog eens bij op dat 57% van de consumenten zich ergert aan lange wachttijden, en je krijgt een idee van de werkelijke kosten van slechte klantenservice. Klantenservice kan juist een winstgevend onderdeel van je bedrijf zijn—mits je ervoor zorgt dat klanten niet geïrriteerd raken!
4) Verouderde voorspellingen
Een veelgehoorde klacht binnen klantenservice: “We hadden een onverwachte piek in belverkeer, waardoor de wachttijden opliepen.” Maar hoe vaak is dit écht onverwacht?
Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op complexe Excel-spreadsheets om klantvraag te voorspellen. Deze bestanden worden vaak onderhouden door een paar specialisten, waardoor er een groot risico ontstaat als zij uitvallen. Het gevolg?
- Te veel energie gaat naar achteraf verklaren waarom voorspellingen fout waren.
- Te weinig tijd wordt besteed aan het structureel verbeteren van de voorspelmodellen.
Zonder slimme forecasting blijven bedrijven reactief in plaats van proactief, en zullen wachttijden altijd een probleem blijven.
5) Te veel specialisatie binnen teams
Een ander probleem is de manier waarop klantenserviceafdelingen zijn opgedeeld in specialistische teams. Specialisatie heeft voordelen, maar het leidt ook tot deze situatie:
- Het ene team is overbelast met lange wachtrijen.
- Het andere team heeft nauwelijks werk en zit op hun telefoon te scrollen.
Met betere training en flexibele teams zouden medewerkers breder inzetbaar zijn, en zou de wachttijd voor klanten fors afnemen. Ik heb bedrijven gezien die van 12 specialistische teams teruggingen naar een flexibele structuur. Het resultaat?
- Kortere wachttijden
- Minder trainingstijd
- Hogere klanttevredenheid
- Blijere medewerkers
Ja, dit vraagt om een goed CRM-systeem en een gestructureerde kennisbank. Maar de voordelen wegen ruimschoots op tegen de uitdagingen.
Wat is niet meegenomen in deze lijst?
Misschien vraag je je af: Maar hoe zit het met personeelstekorten? Hoewel een tekort aan personeel op dit moment een uitdaging is, zie ik dit als een tijdelijke marktomstandigheid. Daarom heb ik het niet als structureel obstakel in deze lijst opgenomen.
Volgende week deel ik concrete oplossingen en laat ik zien hoe klantenservice zonder wachttijden eruit kan zien.
