Is het mogelijk?
In deel I van dit artikel pleitte ik voor het volledig verwijderen van wachttijden in de klantenservice, geïnspireerd door Tony’s Chocolonely, T-Mobile en Bitcoin. In deel II bespraken we de kernproblemen binnen klantenservice en de obstakels die ons verhinderen om wachttijden te elimineren.
Voor deel III gaan we nog een stap verder. Stel je voor dat je de telefoontjes en chats van je klanten direct kunt beantwoorden.
Zouden ze verrast zijn?
Zou het hun tevredenheid verhogen?
Is het überhaupt mogelijk?
Ik geloof dat het mogelijk is. Sterker nog, in sommige gevallen is het noodzakelijk, en enkele bedrijven zullen het daadwerkelijk realiseren.
Maar hoe?
Eén grote familie
Grootte speelt een belangrijke rol in klantenservice, omdat het beantwoorden van oproepen – deels – een kansspel is. Stel je voor dat je tennis speelt met een tafeltennisbatje in plaats van een volwaardige tennisracket. Door je klantenservice in zo groot mogelijke (vaardigheids)groepen te organiseren, vergroot je de ‘racketgrootte’. Dit kan wachttijden met wel 25% verminderen en wordt steeds belangrijker naarmate je wachttijden verder wilt elimineren.
Betaal ervoor
Het elimineren van wachttijden vereist natuurlijk investeringen. De simpelste manier om wachttijden te verminderen, is door extra personeel aan te nemen. Maar voordat je naar de kosten kijkt, nodig ik je uit om na te denken over de voordelen:
- Hoeveel klantverlies (churn) kun je voorkomen door wachttijden te verlagen
- Hoe zou dat zich vertalen naar extra omzet?
- Kan het het imago van je bedrijf bij huidige en potentiële klanten verbeteren
- Kun je daar een concreet bedrag aan hangen?
Hoeveel extra personeel heb je nodig om een extreem hoge servicegraad van bijvoorbeeld 99% binnen 1 seconde te behalen? Neem dit voorbeeld van een contactcenter met 15.000 contacten per week en een huidige servicegraad van 80% binnen 20 seconden. Een verhoging van het personeelsbestand met 23% zou (theoretisch) wachttijden tot nul kunnen reduceren.
Dit voorbeeld gaat uit van een volledig multi-skilled contactcenter. Als je dit zou proberen met twee teams die elk 50% van het volume afhandelen, zou je 31% extra personeel nodig hebben (wat 35% duurder is).
Uiteraard veronderstellen deze voorbeelden een perfecte voorspelbaarheid van klantcontacten en een optimale personeelsplanning. In werkelijkheid is dat vaak een stuk rommeliger.
Gebruik forecasting software
Laten we eens kijken naar hoe we klantgedrag beter kunnen voorspellen. De realiteit is dat we nog steeds primitieve hulpmiddelen gebruiken en dat er veel ruimte is voor verbetering. Spreadsheets zijn geweldig (ik hou ervan), maar ook foutgevoelig: denk aan het beruchte geval waarin JP Morgan Chase $6 miljard verloor door een spreadsheetfout.
Bij het gebruik van software voor forecasting maken veel bedrijven zich zorgen over het ‘black-box-effect’ – het risico dat algoritmes ondoorgrondelijk zijn. En dat is terecht: mensen willen immers verantwoordelijk kunnen worden gehouden voor hun werk.
Maar stel je voor dat er software bestaat met begrijpelijke algoritmes, waarin je expertkennis kunt verwerken en aanpassingen kunt doen? Goed nieuws: dat bestaat al!
We zien dat klanten die onze speciale software gebruiken, gemiddeld 42% minder fouten maken in hun dagelijkse volumevoorspellingen. Wil je dit zelf proberen? Je kunt het nu 30 dagen gratis testen. Laat me weten wat jouw resultaten zijn!
Integreer front- en backoffice
Zoals we eerder zagen, heb je extra personeel nodig om onvoorspelbare pieken in klantcontacten op te vangen als je wachttijden wilt verlagen. Je wilt dit echter niet presenteren als een daling in productiviteit binnen het contactcenter. Gelukkig is er een oplossing: het integreren van de backoffice.
In plaats van je team met 23% uit te breiden, kun je ook een overflowwachtrij naar het backofficeteam opzetten (met een terugstroomoptie). Dit betekent dat het backofficeteam alleen oproepen beantwoordt als de frontoffice volledig bezet is. Zo blijft de productiviteit aan de frontlinie hoog zonder het team te vergroten, terwijl de backofficecapaciteit alleen wordt ingezet wanneer dat nodig is.
Heb je geen backoffice? Dan kun je het overtollige volume uitbesteden aan een derde partij die zich bezighoudt met niet-live klantinteracties.
Samenvatting
Als bedrijven de juiste stappen zetten, kunnen lange wachttijden in de klantenservice binnenkort verleden tijd zijn. Door slimme personeelsplanning, geavanceerde technologie en een efficiëntere organisatie kunnen wachttijden drastisch worden verkort. Dit resulteert niet alleen in tevreden klanten, maar ook in een productievere en gemotiveerde klantenservice. Minder wachttijd betekent betere gesprekken, minder klantverlies en een efficiëntere service.
Dat was het voor nu! Tijd om af te sluiten met wat fijne muziek van Coldplay. 🎶
Bedankt voor het lezen!
Richard Zeelenberg
Founder @ AIM Forecasting
https://www.linkedin.com/in/zeelenbergrichard/
